Начните с одного обращения
Возьмите недавний звонок, сообщение или заявку с сайта. Пройдите по нему весь путь: когда человек обратился, где появилась запись, кто её получил и какое действие сделал первым. Не просите сотрудника пересказать процесс по памяти. Откройте карточку, историю звонков и задачи.
На этом шаге важна последовательность. Если звонок есть у оператора телефонии, а в CRM его нет, нужно проверить передачу данных. Если карточка появилась, но никто не взял её в работу, причина уже в распределении ответственности.
Создать карточку и назначить работу: две разные задачи
В карточке может стоять фамилия руководителя или сотрудника, который сегодня не работает. Формально ответственный есть. Фактически клиенту некому перезвонить.
Правило распределения должно учитывать ваш порядок работы: смену, отдел, закреплённого менеджера, повторное обращение. Отдельно договоритесь, что делать, если назначенный сотрудник не ответил или ушёл со смены. Универсальной очереди, подходящей всем компаниям, здесь нет.
После разговора нужен следующий шаг
Надпись «в работе» мало объясняет руководителю. Полезнее увидеть конкретное действие: отправить расчёт, уточнить наличие, согласовать встречу или перезвонить в назначенное время.
Проверьте несколько незакрытых сделок. Есть ли у каждой ближайшая задача, исполнитель и срок? Если нет, начинать стоит с этого правила. Новая автоматизация не заменит договорённость о том, когда менеджер должен вернуться к клиенту.
Повторное обращение требует отдельного правила
Клиент может позвонить ещё раз, написать с другого канала или прийти с новым запросом. Если каждый контакт создавать заново, история распадётся. Если всегда дописывать всё в старую закрытую сделку, новый спрос останется незаметным.
На разборе нужно определить, когда продолжать текущую работу, а когда открывать новую. Это бизнес-правило, которое затем закрепляют в CRM и интеграции. Сам факт совпадения номера телефона не отвечает на вопрос о том, какой процесс нужен.
Как проверить, что стало лучше
После настройки пройдите несколько разных сценариев: первый звонок, пропущенный, повторное обращение, сообщение вечером, отсутствие ответственного. Для каждого заранее запишите ожидаемый результат.
Проверка завершена, когда видна вся цепочка: источник, карточка, исполнитель, действие и дальнейшая задача. Тогда можно обсуждать скорость обработки и причины потерь на основании данных.
С чего начать
- Сверить обращение в канале и запись в CRM
- Проверить ответственного и его рабочую смену
- Найти первое действие и следующий контакт
- Разобрать повторное обращение отдельно
Официальная справка: Поддержка Битрикс24 ↗
Разберём ваш процесс
Покажите, как работа устроена сейчас. Определим, что нужно изменить и с какого участка начать.
Разобрать обработку заявок ↗