Обращения и работа менеджеров
Источники, повторные запросы, распределение, история контакта и ближайшая задача. Учитываем график и ваш порядок работы с клиентом.
Битрикс24 для реальной работы компании
В CRM понятно,
что делать дальше.
Внедряем и дорабатываем Битрикс24 вокруг продаж, документов и исполнения. Чтобы сотрудник мог продолжить работу, а руководитель видел, где требуется его решение.
Разобрать мою задачу ↗Купить CRM проще,
чем договориться о работе
Карточка клиента сама по себе не задаёт порядок действий. Менеджер может хранить переписку, бухгалтер работать в другой программе, руководитель вести контроль в таблице. У каждого есть инструмент, но общая цепочка остаётся ручной.
Поэтому внедрение начинаем с нескольких вопросов. Как появляется обращение? Когда нужно открыть сделку? Что считается следующим шагом? Где заканчивается продажа и начинается исполнение? Какие решения нельзя отдавать автоматике?
Ответы превращаются в стадии, поля, задачи и правила обмена. Сотруднику не приходится угадывать, зачем система просит ещё одно значение. У каждого обязательного действия есть рабочий смысл.
Собираем нужный участок
Документы и согласования
Предложения, заявки и решения, которые проходят через нескольких участников. Отдельно определяем возврат, исправление и полномочия.
Продажа и исполнение
Передача заказа в работу, задачи смежных подразделений, контроль готовности и связь с учётной системой.
Рабочие экраны
Когда стандартной карточки недостаточно, рассматриваем отдельное приложение: расписание, управление выездами, проверку данных или отчёт.
Обучение и принятие командой
Проверяем на реальных сценариях, что сотрудник понимает следующий шаг и может выполнить его без постоянной помощи интегратора.
Профильная программа
может остаться на месте
Для оптики такой программой может быть Itigris, для оптовой компании 1С, для отеля система бронирования. Не нужно переносить в CRM всю отраслевую работу, если её уже хорошо закрывает другой инструмент.
Нужно определить, какие события и сведения важны для CRM: запись, заказ, изменение, оплата, следующий контакт. Затем проверить доступные способы обмена и полномочия сотрудников. Возможности зависят от конкретной версии, тарифа и сервисов.
Результат внедрения
принимаем по сценарию
Недостаточно убедиться, что кнопка появилась. Берём согласованный путь: обращение поступило, сотрудник получил его, выполнил действие, передал результат, руководитель увидел состояние. Затем проверяем повтор, отсутствие сотрудника и изменение заказа.
В предложении отдельно фиксируем настройку, доработки, обучение и расходы на лицензии или внешние сервисы. Объём не появляется сам собой по ходу работы. Для существующего портала сначала смотрим текущее состояние и только после этого определяем изменения.
Из отраслевой практики
Оптика
Приём закончился. Работа с клиентом продолжается.
Запись, визит и покупка живут в профильной системе. CRM должна помогать продолжить работу, а не становиться второй медицинской картой.
Находка в решении
Разобрать историю ↗Оставить специалистам их привычную систему. Связать события в ней с понятной работой администратора и колл-центра.
Агроопт
Руководителю нужны важные обращения, а не все переписки.
Типовой вопрос можно обработать по утверждённым данным. Готовность к покупке и нестандартный запрос должны вовремя попасть человеку.
Находка в решении
Разобрать историю ↗Разделить известный ответ и решение человека. Не заставлять бота угадывать наличие, а руководителя читать все однотипные вопросы.
Покажите один рабочий пример.
Заказ, который пришлось переделывать. Отчёт, по которому не получается принять решение. Заявку, за которой никто не вернулся. По одному реальному эпизоду часто лучше видно, какой участок стоит разбирать первым.
На встрече уточним задачу и предложим следующий шаг: обследование процесса, проверку интеграции или ограниченный пилот. Состав, стоимость и результат работ согласуем до начала внедрения.