Находка
Оставить специалистам их привычную систему. Связать события в ней с понятной работой администратора и колл-центра.
Руководителю сети оптики недостаточно знать, сколько звонков приняли. Важно понимать, дошёл ли человек до записи, состоялся ли визит и что произошло после него. Когда эти события разнесены между телефонией, CRM и Itigris, каждый сотрудник видит только свой участок.
С какой задачи начинается разговор
Специалист работает в Itigris, администратор отвечает на обращения, колл-центр возвращается к клиентам. Переносить всех в одну программу необязательно. Нужно определить, какое событие должен увидеть следующий участник и какое действие от него требуется.
Например, контакт после выездного осмотра и уже состоявшийся визит требуют разной работы. Массовая рассылка по общей базе не объясняет, кому сейчас действительно нужен звонок, а кому напоминание будет неуместно.
В чём находка
Мы рассматриваем профильную систему как источник событий, а CRM как место организации дальнейшего контакта. В проектной основе есть обмен контактами и сделками, а также обратный сценарий создания клиента и записи. Отдельно организована аналитика колл-центра.
На этой основе можно проектировать следующие участки: работу после выездного мероприятия, возврат к клиенту в подходящий момент, сопровождение записи. Критерии отбора, повод обращения и способ связи определяются с компанией.
Что важно руководителю
Связать нужно не только поля, но и смысл событий. Запись ещё не означает визит. Визит ещё не означает покупку. А отсутствие покупки не даёт системе права самостоятельно придумывать причину или назначать медицинские рекомендации.
В отчёте должны различаться этапы, а у сотрудника должна быть конкретная задача. Тогда можно проверить, состоялся ли контакт и как он связан с дальнейшим событием в профильной системе.
Где заканчивается готовая основа
Обмен и аналитика звонков описаны в проектной практике. Сценарии повторных продаж и отдельные кампании развиваются поверх этой основы и требуют своих правил, проверки данных и пилота. Мы не выдаём их за готовую универсальную программу для любой оптики.
Для новой компании начинаем с доступных событий Itigris, состояния CRM и работы администраторов. После этого определяем первый участок, который имеет смысл связать.
У вас похожая ситуация?
Покажите один рабочий пример. Обсудим, где проходит разрыв и какое решение стоит проверить первым.
Обсудить интеграцию для оптики ↗